Suspension Merchant Center pour « déclaration trompeuse » : que faire ?

Une suspension pour « déclaration trompeuse » (misrepresentation) veut dire que Google ne fait pas confiance à ta boutique, pas forcément à un produit. La sortie passe par deux étapes, dans cet ordre : corriger le site pour qu'il réponde à tout ce que Google vérifie, puis demander un examen avec un dossier complet. Ne fais pas l'inverse : selon l'aide de Google, tu n'as en général qu'une seule occasion de dire que tu n'es pas d'accord, et chaque examen défavorable peut allonger la période d'attente avant le suivant.

Google précise que pour ce motif, il peut suspendre le compte immédiatement et sans avertissement, en s'appuyant sur ta fiche, ton site, tes comptes et des sources tierces.

Ce que Google reproche, en pratique

La règle vise deux choses : les offres qui poussent à acheter sans donner toutes les informations utiles, et celles qui présentent l'entreprise ou les produits de façon inexacte. Les exemples cités par Google qui concernent une boutique en ligne :

• fausse identité, faux nom d'entreprise ou fausses coordonnées ;
• adresse fausse ou virtuelle présentée comme siège, alors que l'activité tourne depuis une autre région non mentionnée ;
• lieu d'expédition caché pour faire croire à une livraison locale ;
• prix total non affiché (taxes, frais, frais de port, y compris pour les retours) ;
• délai de livraison mis en avant alors qu'un délai de traitement plus long est caché dans un texte secondaire ;
• frais de retour à l'international ou frais de remise en stock non annoncés avant le paiement ;
• période de retour à l'international qui court à partir de l'achat au lieu de la livraison ;
• refus de rembourser alors que tes propres conditions le permettent ;
• se dire affilié à une marque alors que ce n'est pas le cas.

Plusieurs de ces exemples décrivent un dropshipping mal présenté : adresse de façade, délais flous, produits expédiés de loin sans le dire. Mais une boutique honnête avec un site incomplet peut tomber pour les mêmes raisons.

Corriger le site avant de demander quoi que ce soit

Prends la checklist officielle de Google pour l'examen, et passe chaque point :

1. Identité : raison sociale complète, adresse postale identique à ton immatriculation et la même partout, identifiants officiels (SIRET ou numéro de TVA) dans le pied de page, téléphone qui répond, e-mail sur ton domaine.
2. Livraison : d'où partent les colis, avec quel prestataire, délais de traitement et d'acheminement affichés sur les fiches produit et au paiement. Ces délais doivent être les mêmes que dans les paramètres de livraison de Merchant Center.
3. Retours : délai, méthode, qui paie le retour. Google cite la période de 30 jours pour l'Union européenne et demande de supprimer les formules vagues du type « sans tracas ».
4. Site propre : HTTPS partout, aucun lien cassé, plus de texte par défaut du thème, pas de faux compte à rebours ni de fausse alerte de stock.
5. Contenu original : tes photos et tes descriptions. Si tu reprends celles du fabricant, indique d'où elles viennent ou que tu es revendeur agréé.
6. Produits « inspirés de » : nomme le vrai fabricant et précise que ce n'est pas la marque officielle.

Vérifie aussi que les prix et la disponibilité de ton flux correspondent exactement à ton site. Le détail de chaque attribut est dans le guide du flux produits, et la préparation complète du compte dans la page sur la configuration de Merchant Center.

Demander l'examen

1. Dans Merchant Center, ouvre le problème depuis la bannière en haut du compte ou depuis Produits > Attention requise.
2. Si tu as corrigé, choisis l'option qui indique que le problème est résolu, puis Demander un examen.
3. Si tu penses que Google se trompe, choisis Je ne suis pas d'accord avec le problème, puis Demander un examen.
4. Si Google demande des informations sur ta boutique, tes produits ou ton activité, réponds précisément. Google insiste : le compte n'est rétabli que s'il est convaincu, donc sois honnête et complet.

Côté délais, Google indique qu'un examen de compte prend généralement sept jours ouvrés, parfois plus. En cas de refus, une période d'attente de 7 ou 28 jours peut s'appliquer avant de pouvoir redemander, et elle peut s'allonger à chaque refus.

Si tu bloques

Si le bouton d'examen est grisé, il manque souvent une étape : site non validé, ou aucun produit dans la source de données. Si tu ne trouves vraiment pas ce qui cloche, l'aide Google propose un formulaire de contact dédié aux comptes suspendus.

Mon conseil : avant d'envoyer la demande, fais relire ton site par quelqu'un qui ne le connaît pas, avec une seule question : « Saurais-tu qui je suis, où je suis, d'où part ton colis et comment le renvoyer ? » Si la réponse reste floue sur un seul point, ce n'est pas le moment de cliquer sur Demander un examen.