CGV d'une boutique en ligne : ce qu'elles doivent contenir et un plan prêt à remplir

Si ta boutique vend à des particuliers, les conditions générales de vente (CGV) sont obligatoires et doivent être accessibles sur le site avant la commande. Elles regroupent les informations que le Code de la consommation t'impose de donner au client avant qu'il paie : ce que tu vends, à quel prix TTC, comment tu livres, comment il paie, comment il se rétracte, quelles garanties il a et vers qui il se tourne en cas de litige.

Si tu ne vends qu'à des professionnels, elles sont facultatives, mais tu dois pouvoir les communiquer à tout client pro qui les demande. Le reste de ce guide part du cas le plus courant : une boutique qui vend à des particuliers.

Ce que risque une boutique sans CGV

Service Public Entreprendre donne les montants. Ne pas afficher de CGV quand tu vends à des consommateurs : jusqu'à 3 000 € d'amende pour une entreprise individuelle (micro-entrepreneur compris) et 15 000 € pour une société. Oublier d'informer le client sur son droit de rétractation coûte plus cher : 15 000 € pour une entreprise individuelle, 75 000 € pour une société.

En pratique, l'amende n'est pas le risque le plus fréquent. Le vrai coût d'une CGV bâclée, tu le paies au premier litige : un client qui renvoie un produit 3 semaines après réception, une contestation de paiement auprès de sa banque, un colis perdu. Sans règle écrite et acceptée, c'est toi qui dois prouver ce que tu avances.

Le contenu obligatoire, point par point

La liste vient des fiches de Service Public Entreprendre sur le commerce en ligne et les mentions obligatoires, qui renvoient aux articles L111-1 et L221-5 du Code de la consommation.

Sur le produit

• Les caractéristiques essentielles de chaque bien (ou service). Tes fiches produits font ce travail, les CGV peuvent y renvoyer.
• Le prix total TTC en euros. Si tu pratiques un prix personnalisé calculé par un algorithme, tu dois le signaler.

Sur toi et le contrat

• Ton identité et tes coordonnées. Pour une micro-entreprise : nom, prénom, mention « entrepreneur individuel » ou « EI », adresse, e-mail, téléphone, numéro d'immatriculation. Pour une société : dénomination, forme juridique, capital, siège.
• La date ou le délai de livraison. Attention au piège : la loi demande un délai précis, pas un délai maximal. Si tu n'indiques rien, tu dois livrer au plus tard 30 jours après la commande. En cas de retard, le client peut annuler et tu as 14 jours pour le rembourser, sans pouvoir lui imposer un avoir.
• Les frais de livraison et les modalités d'exécution du contrat.
• Les modes de paiement acceptés. Tu n'as pas le droit de facturer un supplément selon le moyen de paiement choisi.
• Pour un abonnement : la durée, la durée minimale d'engagement et les conditions de résiliation.

Sur la rétractation

• L'existence du droit de rétractation de 14 jours, ou son absence quand le produit en est exclu.
• Les conditions et modalités pour l'exercer, et qui paie le retour. Si le client paie le retour, écris-le, sinon c'est pour toi.
• Le formulaire type de rétractation.
• Les cas où le droit de rétractation est exclu ou perdu.

Sur les garanties

• La garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés. Elles s'appliquent de toute façon, que tu les mentionnes ou non : un défaut de conformité qui apparaît dans les 2 ans suivant la livraison est couvert, que le bien soit neuf ou d'occasion.
• Ta garantie commerciale et ton service après-vente, s'ils existent, avec le coût éventuel pour te joindre.

Sur les litiges

• La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation. Tu dois en désigner un et afficher ses coordonnées (nom, adresse, site internet) sur ton site et dans tes CGV. Ne pas le faire est passible de 3 000 € d'amende pour une entreprise individuelle et 15 000 € pour une société. La médiation est à ta charge, le tarif dépend de l'organisme auquel tu adhères.
• Le tribunal compétent.

La rétractation : la clause qui fait le plus de dégâts

C'est la partie que les modèles gratuits copient mal, et celle qui revient le plus en service client.

Le délai de 14 jours court à partir du lendemain de la réception du colis pour un bien, et à partir de la conclusion du contrat pour un service. Le client n'a pas à se justifier. Le droit s'applique aussi aux articles soldés et d'occasion. Une fois qu'il t'a notifié sa rétractation, tu as 14 jours pour rembourser la totalité des sommes versées.

Les exclusions que tu peux écrire dans tes CGV, si elles correspondent à ce que tu vends :

1. le produit personnalisé ou fabriqué sur mesure pour le client (une gravure au prénom, une impression à partir de sa photo) ;
2. le produit qui se périme rapidement, comme l'alimentaire ;
3. le CD, le DVD ou le logiciel descellé par le client ;
4. le produit descellé après livraison qui ne peut pas être renvoyé pour des raisons d'hygiène (cosmétiques ouverts, par exemple) ;
5. les journaux et magazines, hors abonnement.

Un produit simplement « en promotion » ou « fin de série » n'est pas une exclusion. Écrire « les articles soldés ne sont ni repris ni échangés » dans des CGV en ligne, c'est écrire une clause contraire à la loi.

La fiche de Service Public Entreprendre mentionne désormais une obligation supplémentaire : mettre à disposition sur ton site une fonctionnalité qui permet au client d'exercer sa rétractation en ligne, gratuitement, pendant tout le délai. Elle doit être présentée par une mention claire du type « renoncer au contrat ici », suivie d'une confirmation du type « confirmer la rétractation », puis d'un accusé de réception sur un support durable (un e-mail) qui indique la date et l'heure. Si ta plateforme n'a pas encore ce bouton, un formulaire de rétractation dédié, accessible sans compte client et qui déclenche un e-mail de confirmation, est le minimum à installer.

Le parcours de commande fait partie du contrat

Les CGV ne suffisent pas si le tunnel de commande ne suit pas les règles. Service Public Entreprendre impose trois étapes après la saisie de la commande :

1. un récapitulatif détaillé avec le prix total ;
2. la possibilité de modifier la commande ;
3. la confirmation définitive.

Le bouton final doit porter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou une formule aussi claire. Un bouton qui dit seulement « Continuer » ne remplit pas cette condition. Tu dois ensuite envoyer un accusé de réception par voie électronique sans délai injustifié : l'e-mail de confirmation de commande de ta plateforme remplit ce rôle s'il est bien activé.

Pour une commande de 120 € ou plus, tu dois aussi indiquer comment le contrat est archivé.

Quant à l'acceptation des CGV, le plus propre reste une case à cocher non pré-cochée avec un lien vers les CGV, juste avant le bouton de paiement. Si ta plateforme ne la propose pas nativement, un lien visible vers les CGV dans le pied de page et sur la page de paiement est le strict minimum.

Un plan de CGV prêt à remplir

Voici l'ordre que j'utilise. Chaque article correspond à une obligation listée plus haut. Remplace les crochets par ta réalité, pas par une formule générique.

1. Identification du vendeur : [nom ou dénomination], [EI ou forme sociale et capital], [adresse], [e-mail], [téléphone], [numéro RCS ou RNE], [numéro de TVA intracommunautaire si tu en as un].
2. Champ d'application : les CGV s'appliquent aux ventes conclues sur [nom du site] avec des consommateurs. Elles sont acceptées au moment de la commande.
3. Produits : renvoi aux fiches produits pour les caractéristiques. Ce qui se passe si un produit est en rupture après commande (remboursement sous combien de jours).
4. Prix : prix en euros TTC, frais de livraison indiqués avant la validation.
5. Commande : les étapes du parcours, le récapitulatif, le bouton de confirmation, l'e-mail de confirmation.
6. Paiement : les moyens acceptés (carte, PayPal, virement…), le moment du débit.
7. Livraison : zones desservies, transporteurs, délai précis par mode de livraison, frais. Ce que doit faire le client si le colis arrive abîmé.
8. Droit de rétractation : 14 jours, point de départ, comment l'exercer (formulaire, e-mail, fonctionnalité en ligne), qui paie le retour, remboursement sous 14 jours, exclusions qui te concernent.
9. Garanties légales : garantie de conformité et garantie des vices cachés, et la façon de te contacter pour les faire jouer.
10. Garantie commerciale et SAV : seulement si tu en proposes une.
11. Données personnelles : un renvoi vers ta politique de confidentialité, qui doit être une page distincte des CGV.
12. Médiation et litiges : nom, adresse et site de ton médiateur de la consommation, tribunal compétent.

Si tu vends aussi des abonnements, ajoute un article sur la durée, la reconduction et la résiliation. Depuis le 1er juin 2023, ton site doit proposer une fonctionnalité gratuite « résilier votre contrat », même pour un abonnement qui n'a pas été souscrit en ligne.

Vendre aussi à des pros : ce qui change

Si tu as des clients professionnels (revendeurs, boutiques physiques, entreprises), tu peux avoir des CGV séparées pour eux, voire par catégorie (grossistes, détaillants). Le contenu change :

• prix HT, barème et méthode de calcul ;
• remises, rabais, ristournes, escompte pour paiement anticipé ;
• conditions de règlement avec le taux des pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. La DGCCRF rappelle que le taux de pénalité ne peut pas être inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal ;
• tribunal compétent.

Tu peux y ajouter une clause de réserve de propriété, une limitation de responsabilité ou une clause de force majeure, ce qui n'est pas possible de la même façon face à un particulier. Refuser de communiquer tes CGV à un client pro qui les demande est passible de 15 000 € d'amende pour une entreprise individuelle et 75 000 € pour une société.

Les erreurs que je vois le plus sur les petites boutiques

Le modèle gratuit copié sans relecture. Le classique : des CGV qui parlent de « commandes par téléphone » ou d'un pays de livraison où la boutique n'expédie pas, ou qui citent un médiateur auquel le marchand n'a jamais adhéré. Un modèle sert de plan, pas de texte final.

Le délai de livraison « sous 3 à 15 jours ». Pour un dropshipper, c'est tentant. Mais la règle demande un délai précis, et un client qui reçoit son colis le 20e jour a de bonnes raisons de demander son remboursement.

Les frais de retour flous. Si tes CGV ne disent pas clairement que le retour est à la charge du client, tu le prends en charge.

Les CGV et les mentions légales mélangées à la politique de confidentialité. Les mentions légales peuvent être intégrées aux CGV ou sur une page à part, voir les mentions légales d'une boutique en ligne. La politique de confidentialité doit être distincte.

Des CGV jamais mises à jour. Nouveau transporteur, nouveau moyen de paiement, passage de la micro-entreprise à une société : chaque changement doit se retrouver dans le texte. Garde une version datée de chaque mise à jour, c'est celle en vigueur le jour de la commande qui s'applique au client.

Pour la liste complète de ce que ton site doit afficher en plus des CGV (cookies, données personnelles, accessibilité), passe par les obligations d'un site e-commerce. Et si ton activité grossit ou touche un secteur réglementé (alimentaire, cosmétique, alcool), fais relire tes CGV par un avocat une fois : c'est une dépense ponctuelle, sans commune mesure avec un litige mal engagé.